Voice Agents mit echtem Dialogdesign basierend auf 15 Jahren Erfahrung

Die Skepsis ist verbreitet, und sie hat Gründe: starre Menüs, Endlosschleifen, Systeme, die nicht zuhören. Befragungen nennen als wichtigste Bedingungen für Akzeptanz Transparenz und einen Weg zu einem Menschen. Deshalb legen wir den Dialog so an: Der Agent stellt sich als KI vor, begrüßt Anrufer ohne Abwertung und lässt niemanden ohne nächsten Schritt zurück. Wenn jemand etwas nicht angeben möchte, nennt der Agent einen alternativen Kontaktweg. Wir empfehlen, mit einem klar umrissenen Anwendungsfall zu beginnen, etwa der Rückrufannahme außerhalb der Geschäftszeiten.

Der Agent stützt sich auf eine Wissensbasis mit Angaben, die Sie freigegeben haben. Für Kontaktdaten und Öffnungszeiten gilt die feste Regel, nichts zu erfinden; das prüfen wir im Test. Fragen, die nicht zum Anwendungsfall gehören, soll er abweisen; auch das ist ein festes Testszenario. Änderungen gehen nur nach Freigabe live, sind versioniert und lassen sich zurücknehmen. Jedes Gespräch wird nach festgelegten Kriterien bewertet. Kein KI-System ist fehlerfrei; deshalb gehören Regeln, Tests und ein Rückweg bei jeder Änderung zum Projekt.

Genau hier sind Telefongespräche fehleranfällig. Wir optimieren deshalb die Aussprache mit einem Aussprache-Lexikon und festen Sprechweisen für E-Mail-Adressen und Webadressen und prüfen das Ergebnis in Hörtests. Am Ende fasst der Agent das Erfasste zusammen. Spracheinstellungen und Tests sind deshalb fester Teil des Projekts.

Ja: in der Begrüßung und auch auf Nachfrage, etwa bei der Frage „Sind Sie ein Mensch?“. Wir setzen die Offenlegung als Teil des Dialogdesigns um, weil Transparenz Vertrauen schafft. Sie entspricht auch dem Grundgedanken der KI-Verordnung der EU (Art. 50), die Transparenz für KI-Systeme vorsieht, die direkt mit Menschen sprechen.

Datenschutz ist Teil der Konfiguration. Sie steuern, was gespeichert wird: Die Aufzeichnung von Audio und Transkript lässt sich an- oder ausschalten, die Aufbewahrungsdauer ist einstellbar, sensible Angaben lassen sich schwärzen. Da die Plattform austauschbar ist, berücksichtigen wir Ihre Anforderungen an die Verarbeitung bereits bei der Plattformauswahl.

Der Voice Agent wird an Ihre bestehende Telefonie bzw. Website angebunden. Welche Anbindung für Ihre Telefonanlage infrage kommt, klären wir im Erstgespräch.

Die zugrunde liegende Plattform ist austauschbar. Der Mehrwert liegt im Dialogdesign und in der Qualitätssicherung, nicht in einer bestimmten Technik.

Wenn Ihr Anliegen einfach ist und ein Fehler im Gespräch wenig kostet, kann eine Standardlösung genügen. Ein individuell entworfener Dialog kann sich lohnen, wenn Ihre Anrufe Ihr Unternehmen repräsentieren, wenn Grenzfälle sauber behandelt werden müssen oder wenn Sie nachvollziehen möchten, was der Agent tut und warum. Dafür entwerfen wir die Dialoge, testen sie automatisiert und dokumentieren jede Änderung.

Der Preis hängt vom Anwendungsfall und vom Gesprächsvolumen ab. Preis auf Anfrage. Die Kosten je Test und je Gespräch werden laufend überwacht.

Das hängt vom Anwendungsfall ab. Ein klar umrissener Anwendungsfall lässt sich schneller umsetzen als ein breites Spektrum von Anrufen. Nach dem Erstgespräch erhalten Sie einen Zeitplan.