Kundenkommunikation heißt bei uns: CRM, E-Mail, WhatsApp und persönliche Bereiche auf Ihrer Website. Wir ordnen mit Ihnen, wie Ihr Unternehmen mit seinen Kunden spricht, in einer Größe, die zu Ihrem Betrieb passt. Mit 20 Jahren Erfahrung im Marketing und mit Zeit für Ihre Fragen.
Ausgangslage
Die Kommunikation von Mensch zu Mensch, vor allem mit bestehenden, aber auch mit neuen Kundinnen und Kunden, ist ein zentraler Bestandteil des Marketings. In einer Zeit, in der sich alles schnell ändert, ist ein eigener Kundenkontakt besonders wertvoll. Fachleute sprechen von Owned Media: von Kanälen, die Ihnen selbst gehören.
Der Grund liegt auf den Plattformen. Wer dort neue Kundinnen und Kunden erreichen will, zahlt auf Google, Meta, TikTok oder YouTube für jeden Kontakt neu. Dort konkurrieren Sie nicht nur mit Ihren unmittelbaren Mitbewerbern, sondern auch mit Content Creators, Nachrichten, Urlaubsbildern und groß angelegten Marketingaktionen um die sehr begrenzte Zeit und Aufmerksamkeit der Menschen.
Bezahlte Reichweite wird für viele Unternehmen teurer. Meta meldet für 2025 einen um 9 Prozent höheren durchschnittlichen Preis je Anzeige (weltweit, alle Meta-Plattformen). Und die Zeit der Menschen wächst nicht mit: Die tägliche Mediennutzung in Deutschland liegt laut ARD/ZDF-Medienstudie 2026 bei 385 Minuten, nach 387 im Jahr 2025. Um steigenden Neukundengewinnungskosten (englisch: Customer Acquisition Costs) entgegenzuwirken, ist deshalb eine verlässliche Kommunikationsstrategie unerlässlich.
Vielleicht erkennen Sie sich in einer dieser Situationen wieder:
Mailprogramm, Telefonbuch, Excel-Liste, Zettel und das private Handy: Niemand hat das ganze Bild, wer wann wofür Kunde war.
Ob jemand wiederkommt, hängt dann vom Zufall ab, nicht von einem Anlass, den Sie gesetzt haben.
Nachrichten kommen per WhatsApp, oft auf dem Handy einzelner Personen. Ob das im Unternehmen geordnet läuft, mit klarer Zuständigkeit und einer Vertretung, ist eine andere Frage.
Im Tagesgeschäft hat selten jemand Zeit, Anlässe, Texte und Versand regelmäßig zu betreuen. Ein Newsletter, der nebenbei läuft, bleibt nach wenigen Wochen liegen.
CRM, Newsletter-Versand, Messenger und Website kennen sich nicht, und dieselbe Person steht in drei Listen mit unterschiedlichem Stand. Eine CRM-Anwendung gibt es in den meisten größeren Unternehmen (91 Prozent der Unternehmen ab 20 Beschäftigten laut Bitkom 2024). Dann stellt sich die Frage, ob das gesamte Team sie auch nutzt.
Wer über Messenger, E-Mail, eine App und die Website mit Kunden spricht, muss vermeiden, überall das Gleiche zu senden.
Es ist aber nicht klar, was das konkret heißt und welche Technik und Pflege daran hängen.
Genau dort setzen wir an: nicht mit mehr Nachrichten, sondern mit einer klaren Linie für das Gespräch mit Ihren Kunden und mit Menschen im Unternehmen, die wissen, wie es läuft.
Quellen zu den Zahlen: Meta Platforms, Ergebnisse 4. Quartal und Gesamtjahr 2025, 28.01.2026 (durchschnittlicher Preis je Anzeige, Gesamtjahr +9 Prozent, weltweit). ARD/ZDF-Medienstudie 2026, deutschsprachige Wohnbevölkerung ab 14 Jahren, n=2.462 (tägliche Mediennutzung 385 Minuten; 2025: 387). Bitkom Research, Pressemitteilung vom 24.09.2024, 1.103 Unternehmen ab 20 Beschäftigten (91 Prozent nutzen eine CRM-Anwendung).
Unser Ansatz
Ein Handwerksbetrieb mit wenigen Beschäftigten braucht keine Großlösung, und eine Marketingabteilung im Mittelstand keine Lösung von der Stange. Wir gehen in jedem Projekt auf Ihre Rahmenbedingungen ein: auf Größe, Branche, Team, Zeit, Budget und darauf, was Sie schon nutzen. Daraus entsteht unser Vorschlag, und er fällt so groß aus, wie Sie ihn tragen können, nicht größer. Ein umfangreiches System wie Salesforce ist die richtige Wahl, wenn ein Unternehmen es wirklich braucht. Wo es nicht gebraucht wird, empfehlen wir es nicht.
Wir beginnen klein und bauen aus, was sich lohnt. Nach dem Prinzip Min-to-Max startet der Weg oft mit Ordnung: Die Kontakte liegen an einem Ort, und ein Kanal wird regelmäßig genutzt. Danach lassen sich Gruppen bilden und wiederkehrende Nachrichten automatisieren. Erst wenn es sich lohnt, tauschen CRM, E-Mail, Messenger und Website Daten miteinander aus. Wie weit Sie auf diesem Weg gehen, entscheiden wir gemeinsam. Für manchen Betrieb ist ein sauber geführter Kundenbestand mit einem Newsletter genau das Richtige.
Konzept vor Werkzeug. Zuerst klären wir, wann Sie wem aus welchem Anlass schreiben und über welchen Kanal. Dann fragen wir, welches Werkzeug dazu passt. Wir sind mit keinem Tool-Anbieter verpartnert und beraten deshalb unabhängig, welches Werkzeug in welcher Größe zu Ihnen passt.
Jeder Kanal hat seine Rolle. Wer per Messenger, E-Mail, App und Website kommuniziert, sendet nicht überall dieselbe Botschaft. Wir legen mit Ihnen fest, wofür jeder Kanal steht, damit Ihre Kunden sich nicht wiederholt angesprochen fühlen, sondern passend.
Wir nehmen uns die Zeit, zu erklären. Unsere Vorschläge begründen wir und besprechen sie mit Ihnen, ohne Fachjargon und ohne Eile. Fachbegriffe erklären wir beim ersten Auftreten in einfachen Worten. Sie entscheiden, was zu Ihnen passt.
Wir werben für erwünschte Nachrichten, nicht für viele. Gute Kommunikation heißt: wenige, passende Nachrichten zur richtigen Zeit, über den Kanal, den Ihre Kundinnen und Kunden mögen.
Marketing und Datenschutz an einem Tisch. Wir wollen weder möglichst viele Daten nutzen noch reflexhaft möglichst wenige. Wir suchen im Gespräch eine Lösung, die für alle Beteiligten trägt.
Langfristig, mit sichtbaren Erfolgen. Wir wollen eine Partnerschaft, die über die Einrichtung hinausgeht. Wir schauen regelmäßig gemeinsam darauf, was die Kommunikation bringt, und entwickeln sie mit Ihnen weiter.
Leistungen
CRM, E-Mail, WhatsApp und Website sind für uns keine vier getrennten Projekte. Sie sind ein Gespräch mit Ihren Kunden, in dem jeder Weg eine eigene Rolle hat: Das CRM ist das Gedächtnis, es hält fest, wer Ihre Kundin oder Ihr Kunde ist, wann der letzte Kontakt war und was vereinbart wurde. Die E-Mail ist der ausführliche Brief, der Newsletter der regelmäßige Gruß. WhatsApp ist der kurze Draht für Termine und Rückfragen. Die Website ist der Ort, an dem Kundinnen und Kunden selbst nachsehen.
Ein gedachtes Beispiel: Eine Kundin fragt per WhatsApp nach einem Termin. Sie steht im CRM, die Bestätigung kommt per E-Mail, am Vortag erinnert eine kurze Nachricht, und Unterlagen finden sich später in einem persönlichen Bereich auf Ihrer Website. Jeder Weg tut, was er am besten kann, und keiner wiederholt, was ein anderer schon gesagt hat. Wie die Werkzeuge dafür technisch verbunden werden, setzt auf Wunsch unsere Marketing-Technologie-Implementierung um.
01 Customer Relationship Management (CRM) bedeutet zuerst Ordnung: alle Kontakte an einem Ort, nur so umfangreich wie nötig. Für einen kleinen Betrieb kann der Einstieg eine saubere Kundendatei sein, für ein mittelständisches Unternehmen ein vernetztes System. Wir sehen mit Ihnen an, was Ihr Team wirklich pflegen kann.
Mehr zu CRM
02 E-Mail ist der Kanal, den Sie selbst in der Hand haben: regelmäßig, planbar und ohne Feed und Algorithmus dazwischen. Wir entwickeln mit Ihnen Anlässe, Rhythmus und Inhalte, die zu Ihren Kundinnen und Kunden passen, damit aus der Rundmail an alle eine Nachricht wird, die ankommt.
Mehr zu E-Mail-Marketing
03 Ihre Kunden schreiben ohnehin per WhatsApp. Wir sorgen dafür, dass das geordnet läuft: mit klaren Zuständigkeiten statt privatem Handy und mit Nachrichten, die Ihre Kunden wirklich brauchen. WhatsApp ist ein Kanal auf einer fremden Plattform, deshalb ergänzt es Ihre Kundenliste, statt sie zu ersetzen.
Mehr zu WhatsApp-Marketing
04 Eine personalisierte Website ist nicht automatisch ein Kundenportal. Es gibt Stufen: von Inhalten, die zur Besuchergruppe passen, bis zum persönlichen Bereich mit Anmeldung. Wir beginnen mit der einfachsten Stufe, die Ihr Ziel erreicht, und bauen nur aus, wenn der Bedarf klar ist.
Mehr zur personalisierten Website
05 Wir klären mit Ihnen, zu welchen Anlässen Sie wem schreiben, in welchem Rhythmus und über welchen Kanal, für Bestands- und für Neukunden. Jeder Kanal bekommt seine Rolle, damit nicht überall dieselbe Botschaft ankommt.
06 Wir klären, welche Kontakte Sie haben, welche Kanäle sie erreichen und wie viel Werkzeug Sie dafür brauchen, nur so viel wie nötig. Dazu gehört der Alltag mit den Kontaktdaten: Wie wird eine Einwilligung eingeholt, wo wird sie nachvollziehbar abgelegt, und wer kümmert sich darum? Auswahl und technische Einführung der Werkzeuge übernimmt auf Wunsch die Marketing-Technologie-Implementierung.
07 Willkommensnachricht, Erinnerung vor einem Termin, Nachfassen nach einer Anfrage: Wiederkehrende Nachrichten können automatisch rausgehen. Wir legen Anlässe, Inhalte und Abläufe mit Ihnen fest, testen sie vorab, und live geht nur, was Sie freigegeben haben.
08 Wir legen vorab wenige Kennzahlen fest, etwa Rückmeldungen, Wiederkäufe oder Termine, und sehen sie regelmäßig gemeinsam an. So wird sichtbar, was die Kommunikation bringt. Dann entscheiden wir mit Ihnen, was bleibt, was angepasst wird und was wegfällt. Im Betrieb bleiben wir an Ihrer Seite.
Ablauf
Wir hören zu: Mit wem sprechen Sie heute, über welche Kanäle, mit welchen Kontakten, und wie viel Zeit und Budget stehen zur Verfügung? Wer im Team kennt sich womit aus?
Wir sehen uns an, was Sie schon haben, und machen einen Vorschlag mit Begründung. Wir erklären ihn und besprechen ihn mit Ihnen, bis er für Sie passt. Auch die Antwort „Das reicht schon“ kann dazugehören.
Wir beginnen mit einem Kanal und einem Anlass, zum Beispiel mit der Erinnerung vor einem Termin. Bevor etwas an Ihre Kundinnen und Kunden geht, testen wir es, und Sie geben es frei.
Wir sehen regelmäßig zusammen an, was die Nachrichten bewirken: Rückmeldungen, Termine, Wiederkäufe. Auf dieser Grundlage entscheiden wir gemeinsam, was weiterläuft und was sich ändert.
Wenn der Start trägt, bauen wir aus: weitere Anlässe, ein zweiter Kanal, ein persönlicher Bereich auf der Website. Wir bleiben Ansprechpartner und gehen den Weg so lange mit Ihnen, wie Sie es möchten.
Abgrenzung
Wir beginnen dort, wo Ihr Betrieb steht, und betrachten CRM, E-Mail, WhatsApp und Website als ein Gespräch statt vier Projekte. Wir erklären, entscheiden gemeinsam mit Ihnen, beraten unabhängig von Tool-Anbietern und bringen 20 Jahre Erfahrung im Marketing mit.
Mit einem geordneten Kundenbestand und einem Kanal, nicht mit einem Großprojekt. Was Sie später brauchen, bauen wir mit Ihnen auf.
Welches Werkzeug in welcher Größe passt, entscheiden wir mit Ihnen, nach Ihrem Bedarf und nicht nach einem Standardpaket.
CRM, E-Mail, Messenger und Website betrachten wir zusammen. Jeder Kanal hat eine Rolle, und die Botschaften sind aufeinander abgestimmt.
Zuerst legen wir Anlässe, Rhythmus und Rollen fest, dann kommt das Werkzeug.
Sie bekommen kein fertiges Paket, sondern einen begründeten Vorschlag, den wir gemeinsam besprechen.
WhatsApp gehört einer Plattform, und Ihre eigene Kundenliste bleibt das Fundament. Wir sprechen solche Punkte offen an.
Automatische Nachrichten werden vorab getestet, und live geht, was Sie freigegeben haben.
Wir bleiben nach der Einrichtung dabei und werten mit Ihnen aus, was die Kommunikation bewirkt.
Wir wissen, wie bezahlte und eigene Kanäle zusammenspielen, und erklären es so, dass Sie es weitertragen können.
Beispiele
Gedachte Ausgangslagen, die zeigen, wie wir vorgehen. Fiktive Beispiele auf Basis von 20 Jahren echter Erfahrung.
Kundendaten liegen im Mailprogramm, in einer Excel-Liste und auf dem Handy der Inhaberin. Wir ordnen den Bestand gemeinsam und legen genau einen Anlass fest: die Erinnerung vor der nächsten Wartung, per E-Mail oder per WhatsApp, je nachdem, was Ihre Kunden bevorzugen. Kunden schreiben dann an eine Betriebsnummer statt an ein privates Handy, und eine Vertretungsregel ist festgelegt. Mehr braucht es zum Start nicht.
Bisher geht eine Rundmail an alle. Wir teilen den Bestand in zwei Kundengruppen und geben jeder, was sie interessiert: Neukunden eine kurze Willkommensfolge, Stammkunden Informationen zu dem, was sie schon nutzen. Der Aufwand bleibt überschaubar, die Nachrichten werden passender.
CRM, Newsletter und Messenger laufen nebeneinander, und Kontakte sind mehrfach vorhanden. Wir klären zuerst die Rollen: Wofür steht der Newsletter, wofür der Messenger, was zeigt der Kundenbereich auf der Website? Dann stimmen wir die Botschaften ab. Die technische Verbindung der Systeme setzt die Marketing-Technologie-Implementierung um.
Bevor ein neues System kommt, sehen wir gemeinsam an, warum es nicht genutzt wird: zu viele Felder, fehlende Einarbeitung, unklare Zuständigkeiten oder ein Aufwand, der sich im Alltag nicht lohnt. Manchmal ist die richtige Antwort ein kleineres System, das jede Person im Team versteht.
Mehr von consilom
Zur Kundenkommunikation gehören vier Wege: das CRM als Ordnung für Ihre Kontakte, E-Mail und Newsletter, Messenger wie WhatsApp und persönliche Bereiche auf Ihrer Website. Womit Sie beginnen, hängt von Ihrem Betrieb ab. Oft ist das Ordnen des Kundenbestands ein guter erster Schritt: erst ordnen, dann einen Kanal regelmäßig nutzen, dann ausbauen. Welcher Einstieg zu Ihnen passt, klären wir im ersten Gespräch.
CRM steht für Customer Relationship Management, also die Kundenverwaltung. Am Anfang kann das ein sauber geführter Kundenbestand mit wenigen Feldern sein, ein eigenes System lohnt sich erst, wenn Aufwand und Nutzen zusammenpassen. Bei der Auswahl helfen Fragen statt Produktnamen: Wie viele Personen arbeiten damit? Lässt es sich mit Ihrer E-Mail verbinden? Wo liegen die Daten? Was kostet es je Nutzer? Wer betreut es? Entscheidend ist, dass Ihr Team damit arbeiten kann. Auswahl und Einführung übernimmt auf Wunsch die Marketing-Technologie-Implementierung.
Das hängt davon ab, wo Ihre Kundinnen und Kunden ohnehin lesen und schreiben. E-Mail und Newsletter eignen sich für Ausführliches und Regelmäßiges, WhatsApp für den kurzen Draht, etwa bei Terminen und Rückfragen. Wichtiger als die Zahl der Kanäle ist, dass jeder eine klare Rolle hat und Ihre Kunden nicht überall dasselbe lesen. Wie oft Sie schreiben, entscheidet keine feste Zahl, sondern die Relevanz: Wenige passende Nachrichten sind besser als viele beliebige.
Zum Teil, und das sagen wir offen. WhatsApp ist ein Kanal auf einer fremden Plattform, deren Betreiber Regeln und Preise festlegt. Deshalb bleiben Ihre Kundenliste und Ihre Website das eigene Fundament, und WhatsApp kommt als zusätzlicher, schneller Weg hinzu. Die Beziehung zu Ihren Kundinnen und Kunden und der Nachweis ihrer Zustimmung liegen bei Ihnen.
Dann fangen wir nicht mit einem neuen System an. Wir sehen zuerst gemeinsam an, warum es nicht gepflegt wird: zu viele Felder, fehlende Einarbeitung, unklare Zuständigkeiten oder ein Aufwand, der sich im Alltag nicht lohnt. Manchmal ist das richtige Ergebnis, das System zu verkleinern und den Nutzen für jede Person im Team sichtbar zu machen, bevor etwas Neues dazukommt.
Nicht zwingend. Es gibt drei Stufen. Stufe 1 kommt ohne Anmeldung aus: Inhalte passend zur Besuchergruppe, etwa eigene Einstiege für Privat- und Firmenkunden oder Varianten für eine Kampagne. Stufe 2 ist ein persönlicher Bereich mit Anmeldung über einen abgesicherten Dienst, in dem Kunden zum Beispiel Termine, Rechnungen oder Dokumente finden. Stufe 3 ist ein Kundenportal mit eigener Datenbank, Rollen und Anbindung an Ihre Systeme. Je höher die Stufe, desto mehr Technik, Pflege und Aufwand. Wir beginnen mit der einfachsten Stufe, die Ihr Ziel erreicht. Dass Personalisierung bei Verbrauchern grundsätzlich auf Akzeptanz stößt, zeigt eine Befragung des BVDW: 67 Prozent der Internetnutzer empfinden personalisierte Inhalte als angemessen (Deutschland, Sommer 2025, 1.000 Befragte ab 16 Jahren, durchgeführt von Kantar Media).
Wir legen den Rhythmus so fest, dass er in Ihren Alltag passt, und sprechen vorher ab, was Sie selbst tun und was wir übernehmen. Lieber ein kleiner, verlässlicher Anlass als ein großer Plan, der nach wenigen Wochen liegen bleibt. Nach dem Start bleiben wir an Ihrer Seite. Wie viel Begleitung Sie möchten, entscheiden Sie.
Den Preis nennen wir Ihnen auf Anfrage, wenn wir gemeinsam geklärt haben, was Sie brauchen. Wir halten den Einstieg klein und besprechen mit Ihnen, bevor etwas entsteht, was darüber hinausgeht. Je nach Kanal kommen Kosten für Werkzeuge hinzu, zum Beispiel Lizenzen oder Nachrichtengebühren. Auch das machen wir vorab transparent.
Wir besprechen mit Ihnen den Ablauf: Wie wird die Zustimmung zu Newsletter oder WhatsApp eingeholt, etwa mit einer Bestätigung per Link (Double-Opt-in, eine Anmeldung, die der Kunde per Link bestätigt)? Wo wird sie nachvollziehbar abgelegt, und wer kümmert sich darum? Bei den Kontaktdaten halten wir es schlank: Wir erfassen nur so viele, wie Sie für Ihren Zweck brauchen. Geht es um die Einwilligung auf Ihrer Website, finden Sie Unterstützung bei der Legal-Beratung CMP.
Sie ergänzen sich. Bezahlte Reichweite bringt Ihnen Anfragen und neue Kontakte, eigener Kundenkontakt hält die Beziehung danach lebendig. Wir stellen beides nicht gegeneinander. Wie Sie bezahlte Reichweite aufbauen, zeigt unser Performance Marketing. Die Wirkung auf Ihrer Website machen Sie mit der Marketing-Datenanalyse sichtbar.
Gespräch
Erzählen Sie uns, wo Sie stehen. Wir hören zu, erklären unsere Vorschläge und besprechen sie gemeinsam mit Ihnen, damit eine Kundenkommunikation entsteht, die zu Ihrem Betrieb passt, und eine Zusammenarbeit, bei der wir die Erfolge gemeinsam sehen.
