Personalisierte Website, auf der jede Kundengruppe schnell ihren Weg findet
Eigene Einstiege für Ihre Kundengruppen, auf Wunsch ein persönlicher Bereich hinter einer Anmeldung: Wir fragen zuerst, was Ihre Kundinnen und Kunden bei Ihnen selbst finden sollen, und wählen dann die kleinste Lösung, die das möglich macht. Jeden Vorschlag erklären wir Ihnen und besprechen ihn mit Ihnen, bevor etwas entsteht.
Einordnung
Wenn alle auf derselben Startseite landen
Ihre Kundinnen und Kunden kommen mit sehr verschiedenen Anliegen auf Ihre Website: Eine Privatperson sucht einen Termin, ein Geschäftskunde die Konditionen. Wenn alle auf derselben Startseite landen, muss jede und jeder den eigenen Weg selbst finden, und was nicht gefunden wird, kommt oft als Anruf oder E-Mail bei Ihrem Team an. Nach einer Befragung des Analystenhauses Gartner unter 5.728 Kundinnen und Kunden (Dezember 2023) wurden nur 14 Prozent der Anliegen im Kundenservice im Self-Service vollständig gelöst; häufigster Grund für das Scheitern war mit 43 Prozent, dass keine relevanten Inhalte gefunden wurden.
Eine personalisierte Website heißt bei uns zuerst nicht, jede einzelne Besucherin und jeden einzelnen Besucher zu erkennen. Sie heißt: Jede Kundengruppe findet schneller, was sie braucht. Gruppenseiten sind der Einstieg, ohne Anmeldung; der persönliche Bereich zeigt nach der Anmeldung eigene Informationen, das Kundenportal verbindet mehrere Personen, Rollen und Ihre Systeme. Jede Stufe kann die letzte sein.
Quelle: Gartner, Pressemitteilung vom 19.08.2024; Befragung zum Kundenservice allgemein, nicht nur zu Websites kleiner Unternehmen.
Leistungen
Personalisierte Website: Was wir mit Ihnen tun
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Zweck und Anlässe klären
Welche Fragen sollen Ihre Kundinnen und Kunden auf Ihrer Website selbst klären können, etwa zu Terminen, Unterlagen oder dem Stand einer Anfrage?
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Einstiege für Ihre Kundengruppen (Stufe 1)
Privat- und Geschäftskunden, Neu- und Stammkunden bekommen eigene Einstiege, ohne Anmeldung und ohne dass jemand als Einzelperson wiedererkannt wird.
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Die passende Seite zur Nachricht
Der Link in Newsletter, WhatsApp-Nachricht oder Kampagne führt nicht auf die Startseite, sondern auf die Seite, die zum Anlass passt.
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Persönlicher Bereich mit Anmeldung (Stufe 2)
Kundinnen und Kunden finden nach der Anmeldung eigene Termine, Rechnungen oder Dokumente; das bedeutet zusätzliche Technik und Pflege, und das besprechen wir vorab.
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Kundenportal, wenn der Geschäftsfall da ist (Stufe 3)
Ein Portal mit Rollen, Bestellungen oder Anbindung an Ihre Systeme lohnt sich bei einem klaren Geschäftsfall, und es ist ein größeres Vorhaben.
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Pflege, Daten und Auswertung
Wir legen vorab fest, wer die Varianten pflegt, nutzen so wenige Daten wie nötig und werten wenige vereinbarte Kennzahlen gemeinsam aus.
Ablauf
So arbeiten wir zusammen
- Schritt 01
Zuhören
Wir lernen Ihre Kundengruppen, ihre Anlässe und die immer wiederkehrenden Fragen kennen und fragen, wie viel Zeit und Budget Ihr Team hat.
- Schritt 02
Gemeinsamer Vorschlag
Wir schlagen vor, welche Stufe zu Ihnen passt und wer was pflegt, und begründen jeden Punkt.
- Schritt 03
Kleinster sinnvoller Start
Wir beginnen zum Beispiel mit zwei Gruppeneinstiegen oder einer Zielseite für Ihren nächsten Newsletter; online geht nur, was Sie freigeben.
- Schritt 04
Auswerten und ausbauen
Nach einigen Wochen sehen wir die vorab festgelegten Kennzahlen an und entscheiden, was bleibt, was wir nachbessern und was wir streichen.
FAQ
Häufige Fragen zur personalisierten Website
Woran erkennen wir, welche Stufe für uns passt?
Am besten an vier Fragen: Welche Anliegen kommen immer wieder an? Müssen Kundinnen und Kunden eigene Daten sehen? Arbeiten mehrere Personen eines Kunden mit unterschiedlichen Rechten? Und wer pflegt das später? Wir gehen sie im ersten Gespräch mit Ihnen durch, und "Gruppenseiten reichen" kann das Ergebnis sein.
Wie kommt der Link aus dem Newsletter oder aus WhatsApp auf die passende Seite?
Für jeden Anlass legen wir gemeinsam mit Ihnen eine passende Zielseite fest, etwa die Terminanfrage für ein Wartungs-Mailing. Der Link in der Nachricht führt direkt dorthin statt auf die Startseite. Mehr dazu bei E-Mail-Marketing und WhatsApp-Marketing.
Geht das mit unserer schlanken Website, oder brauchen wir ein anderes System?
Für Gruppenseiten reicht in der Regel eine schlanke Website ohne großes Redaktionssystem. Ein persönlicher Bereich braucht zusätzlich einen Dienst im Hintergrund, ein Kundenportal noch mehr Technik und Pflege. Wer ein Kundenportal erstellen lassen möchte, bekommt von uns zuerst die Gegenfrage, ob Gruppenseiten oder ein persönlicher Bereich schon genügen.
Was kostet der Einstieg?
Preis auf Anfrage, denn er hängt davon ab, welche Stufe zu Ihnen passt und wie viele Varianten Ihr Team pflegen kann. Der Einstieg mit Gruppenseiten ist überschaubar, und Kosten für Dienste legen wir Ihnen vorab offen.
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Die anderen Wege der Kundenkommunikation
Zurück zur Übersicht: Kundenkommunikation. Dort sehen Sie, wie CRM, E-Mail, WhatsApp und Website als ein Gespräch mit Ihren Kunden zusammenspielen.
- CRM Das Gedächtnis: Hier liegen die Kundendaten, aus denen Gruppen und persönliche Bereiche gespeist werden.
- E-Mail-Marketing Der ausführliche Brief: Der Link im Newsletter führt auf die Seite, die zum Anlass passt.
- WhatsApp-Marketing Der kurze Draht: Die Nachricht ist kurz, die passende Seite liefert den Rest.
Weitere Leistungen: Webdesign für Gestaltung und Bau, die Marketing-Technologie-Implementierung für die Anbindung der Dienste.
Gespräch
Was sollen Ihre Kunden bei Ihnen selbst finden?
Erzählen Sie uns, wer bei Ihnen anfragt und was diese Menschen suchen. Im ersten Gespräch hören wir zu und überlegen mit Ihnen, welcher Einstieg passt. Sie entscheiden, wie es weitergeht.